Hilton CEO'sunun Kazandıran Stratejilerinin Kilidini Açmak – Liderlik ve Büyüme Oyun Kitabı

Öneri: Ön cephe temas noktalarına sağlam kiosklar yerleştirin ve check-in yapmak için kanallar arasında ödemeleri birleştirerek misafir memnuniyetini artırın. Akıllı kiosklar sürtünmeyi azaltır, self-servis sağlar ve personelin anlamlı etkileşimlere odaklanmasını sağlar. Ödemeleri sadakat verileriyle hizalamak, hedeflenmiş tekliflere olanak tanır ve tokenleştirilmiş işlemler aracılığıyla PCI riskini azaltır.

Connie bir dizi kanunlaştıran ilkeler Hilton portföyünde rehber genişlemesini. Vurguluyor advanced analitikleri kullanarak talebi tahmin etmek, fiyatlandırmayı, personel durumunu ve hizmet seviyelerini gerçek zamanlı olarak ayarlamak, böylece ekipler yetkilendirilmiş hissetsin. Yöneticiler misafirleri izlemeli temperature tespit etmek yükselmek sorunlara yanıt verin ve sadakat etkilenmeden önce harekete geçin.

Otelciler ve yeni başlayanlar için yol haritası sunuyor mezun operasyonel sorumluluğu olan yöneticiler. mezun yönetici küçük pilot çalışmaları yürütürken, daha geniş ekip de farklı profillere sahip mülklere öğrenilenleri uygular. Bu yaklaşım, artış daha yüksek misafir memnuniyeti ve yerel pazarlara daha hızlı uyum sağlama. Bu, net kontrol listeleri ve pilot sonrası incelemeler sayesinde süreci daha anlaşılır ve daha hızlı hale getirdi.

Gizlilik ve iş yüküyle ilgili endişeleri gidermek için program yönetişim ve ölçeklenmiş öğrenmeye vurgu yapıyor, izin vererek misafir verilerini korurken denemek için ekipler. Kiosk destekli analizlerin günlük kararları beslemesiyle tempo yükselir, bu da otelcilerin daha az zorlukla ve daha fazla tutarlılıkla hizmeti iyileştirmelerini sağlar.

Misafir beklentilerinin daha yüksek bir sıcaklıkta olduğu bu dönemde, Hilton yönetimi düzenli bir geri bildirim, raporlama ve ayarlama ritmini sürdürüyor. kioskları, payments, ve insanlar kâr marjlarını ve misafir güvenini artırmak için uyum içinde çalışarak pazarlarda marka sadakatini yükseltiyor.

CX Dönüşümü için Stratejik Liderlik ve Büyüme Rehberi

90 günlük bir CX dönüşüm taslağı belirleyin, net kilometre taşları ve üst düzey sponsorluk olsun; ekipler metrikler ve sahiplik konusunda uyumlu hareket etmeli. Bu temel doğrudan üye deneyimlerini geliştirir ve kanallarda sürdürülebilir iyileştirmeler yaratır.

1. Yönetişim ve uyum
   • Ürün, operasyon, teknoloji, pazarlama ve üye hizmetleri temsilcilerinden oluşan güçlü, fonksiyonlar arası bir CX yönlendirme komitesi oluşturun; önceliklerdeki değişikliklere uyum sağlayabilecek net bir yetki belirleyin.
   • Ana hedefleri belirleyin, girişimleri tanımlayın ve haftalık incelemeler için bir düzen oluşturun; öncelikler değişebilse de, tutarlı bir veriye dayalı karar verme sürecini sürdürün.
2. Müşteri içgörüsü ve an haritalandırması
   • En az üç kanaldan (internet, uygulama içi, telefon) geri bildirim alın ve boşlukları hızla kapatmak için örneğe özel eylem planları oluşturun.
   • Müşteri geri bildirimleri ve operasyonel veriler temelinde, bir sonraki girişimleri yönlendirecek hızlı kazanım iyileştirmeleri için örnekler geliştirin.
3. Teknoloji ve sunulanlar
   • Rutin etkinlikleri otomatikleştiren, çok kanallı deneyimleri destekleyen ve daha hızlı iş teslimi için CRM'i arka uç sistemleriyle bağlayan teknolojilere yatırım yapın.
   • Esneklik sunan, bulut tabanlı, talebe göre ölçeklenebilen ve proaktif bakım için gerçek zamanlı analizler sağlayan çözümler seçin.
4. Ölçme ve performans
   • Temel metrikleri içeren bir kontrol paneli tanımlayın: CSAT, NPS, ortalama işlem süresi, ilk temasta çözüm ve müşteri kaybı göstergeleri; verileri haftalık olarak yenileyin ve eylem için öneriler yayınlayın.
   • Mevsimler ve büyük kampanyalar arasındaki gelişmeleri ölçmek için zamana dayalı karşılaştırmalar kullanın; sonuçları ortaklaşa üyelere ve liderlere bildirin.
5. Yetenek geliştirme ve kültür
   • Müşteri odaklı problem çözme ve fonksiyonlar arası işbirliği konusunda ekipleri eğitmek; üyeleri doğrudan sürtünmeyi gidermek için harekete geçmeleri konusunda güçlendirmek için bir program başlatın.
   • Ürün, hizmet ve teknoloji ekipleri arasında, müşteri deneyimi (CX) girişimlerinin sunumunu hızlandırmak ve ivmeyi sürdürmek için ortaklıklar kurmak.

Pratikte, az sayıda yüksek etkili projeyle başlayın, bunları hızla pilot olarak deneyin ve başarılı olanları pazarlara yayın; çalışmalar veri odaklı olmalı, şeffaf sahipliğe ve sürekli geri bildirim sistemine sahip olmalıdır. Örnekler arasında ödeme akışlarını basitleştirmek, en önemli sorunlar için ortalama çözüm sürelerini azaltmak ve sorunlar ortaya çıkmadan önce kullanıcılara yol göstermek için internet kanalları aracılığıyla proaktif bildirimler göndermek yer alır.

Hilton portföyü için büyüme vektörlerini ve uyum metriklerini tanımlayın

Connie, Hilton'ın portföy ihtiyaçlarıyla yakından uyumlu dört büyüme vektörüne dikkat çekiyor: modern tesis deneyimleri, bir API öncelikli ekosistem, otonom ve otomatikleştirilmiş operasyonlar ve stratejik çok pazarlı ortaklıklar. Her vektör için, yöneticileri ve sağlayıcıları aynı hizaya getiren, kararları daha kolay ve daha hızlı hale getiren sonucu ve metrikleri tanımlayın.

Büyüme vektörü: portföy genelinde modern mülk deneyimleri. Sonuç: daha yüksek misafir memnuniyeti, odalara daha hızlı erişim ve giriş/çıkışta sürtünmenin azaltılması. Uyum metrikleri: RevPAR büyüme oranı, doluluk, ADR, GOPPAR, misafir yorumu duyarlılığı (ortalama puan ve hacim), modernizasyon projeleri için değere ulaşma süresi ve yükseltilmiş teknoloji ayarlarına sahip mülklerin payı. Daha kolay deneyimleri yönlendirmek için misafir başına tasarruf edilen zamanı ve dijital erişim kullanan misafirlerin yüzdesini takip edin; tekrarlayan ihtiyaçları karşılamak için yorumlarda dile getirilen endişeleri izleyin.

Büyüme vektörü: API öncelikli ekosistem ve ortaklıklar. Sonuç: Sağlayıcılarla hızlı entegrasyon, sorunsuz katılım ve daha güvenilir misafir hizmetleri. Uyum metrikleri: Aktif ortaklık sayısı, sunulan API uç noktaları, mülk başına entegre edilmiş sağlayıcılar, API kullanımındaki büyüme, yeni sağlayıcılar için katılım süresi ve ortak başına gelir. Düzenli incelemeler geri bildirimleri toplar ve tekrarlamayı azaltmak için tek bir API sözleşmesi kullanır; her zaman birden fazla marka genelinde daha kolay katılımı optimize eder.

Büyüme vektörü: otonom ve otomatik operasyonlar. Sonuç: daha az manuel iş ve daha hızlı misafir akışıyla tutarlı hizmet. Uyum metrikleri: otomatikleştirilmiş iş akışlarının yüzdesi, ön büro veya kat hizmetlerinde robot destekli görevler, otonom giriş ve çıkış süreleri, çalışma süresi, hata oranı, otomasyonla bağlantılı misafir memnuniyeti, misafir başına kaydedilen zaman ve otomasyon kapsamı. Birden fazla lokasyonda otomasyonu benimseyin ve güvenilir hizmet sunun; gizliliği ve güvenliği sağlamak için evrensel bir ayar koruyun. Mülk yöneticileri, büyük kazanımlar koordine çabalar gerektirdiği için net kilometre taşlarıyla lansmanı yönlendirir.

Yönetişim ve ritim: her bir bileşen için ağırlıklar belirleyerek üç aylık bir portföy karnesi oluşturun – misafir deneyimi etkisi (erişim, ödeme hızı, incelemeler), teknoloji benimseme (API öncelikli kullanım, entegre edilmiş sağlayıcılar), operasyonel verimlilik (robot otomasyonu, çalışma süresi) ve pazar genişlemesi (yeni pazarlar, gelir). Mülk yöneticileri yerel yürütmeden sorumluyken, merkezi ekipler tutarlılığı sağlamak için API sözleşmeleri, veri standartları ve marka genelindeki incelemeler sağlar. Bu yaklaşım, portföy genelinde performansı yükseltiyor ve iş ortaklıkları ağlarını Hilton'un stratejik hedefleriyle uyumlu tutuyor.

Misafir yolculuklarını dijital temas noktalarına ve sorunlu noktalara eşleştirin

Dijital temas noktalarında (site, uygulama, sohbet, e-posta, sosyal medya, OTA arayüzleri ve oda içi teknolojiler) birleşik bir misafir yol haritası benimsemek, her etkileşimin marka hedefleriyle uyumlu olmasını sağlar ve israfı en aza indirir.

Her temas noktasında içgörüler yakalama, site analizlerinden, uygulama telemetrisinden, sohbet dökümlerinden, e-posta yanıtlarından ve sadakat etkileşimlerinden veri toplama planlarıyla, bu sürekli akış ideal misafir deneyimine yönelik iyileştirmeleri besler.

Beş özelliğe yayılan örnekler, ödeme süreci zorluklarının giderilmesinin trafiği 1 azalttığını, daha net sadakat tekliflerinin ise tekrar rezervasyonları artırdığını gösteriyor. Fiyatlandırma ve seçenekler kanallar arasında tutarlı kaldığında misafirler kendilerini daha fazla kontrol sahibi hissederler. Gezginler için, deneyimin tutarlı kalması amacıyla cihazlar arasında kesintisiz geçiş yapıldığından emin olun.

En çok sürtünme yaratanları önceliklendirin: sorunsuz bir ödeme widget'ı, daha hızlı check-in ve daha net sadakat puanı kullanımı. Bu yaklaşım en büyük sorun noktalarına odaklanır ve geçen çeyrekte tanıtılan pilot testlerde kendini kanıtlamıştır. Süregelen iyileştirmelerle markalar, artan talebi karşılayacak ve sektörün kusursuz deneyimlere doğru trendini yakalayacak tekrarlanabilir bir şablonu tesisler genelinde uygulayacaktır.

Burada, her temas noktası için net bir sahip belirleyin, değere ulaşma süresi ve hata oranını ölçen panolar oluşturun ve yinelemek için aylık bir inceleme uygulayın.

Sorunsuz konaklamalar için mobil uygulama ve dijital giriş/çıkış özelliğinden yararlanın

Dijital giriş/çıkış ve anahtarsız giriş imkanı sunan, misafirlerin odalara hızlıca girmesini ve kuyrukları atlamasını sağlayan, resepsiyon etkileşimlerini azaltan ve bu sayede tasarruf sağlayan mobil bir uygulama dağıtın. faturalar manuel işlemle ilişkilendirilmiş.

Onay ile misafir verilerini kullanarak varış öncesi deneyimleri kişiselleştirin. Bilinçli ve zamanında mesajlar gönderin, esnek yemek paketleri sunun ve gizliliğinizi koruyarak sonuçları iyileştirmek için bu platformlar aracılığıyla ek satışlar sunun.

Otomasyonu birleştiren platformlara yatırım yapmak yakın ilgi Servis katmanı, misafir deneyimini geliştirmek, personelin anlamlı etkileşimlere odaklanmasını sağlar. Bir set oluşturun ilkeler veri kullanımını ve hizmet seviyelerini yönetmek için.

Kesintisiz internet bağlantısını ve dayanıklı çevrimdışı yeteneği sağlayın: bağlantı zayıflarsa, uygulama yine de belirli bir süre içinde giriş/çıkış yapılmasına izin vermelidir. zaman aralığı darboğazları önlemek için.

Geçmiş satın almalar yeni pazarlara girişi hızlandırabilir; dinamik zamanları hizalayın months, yemek deneyimleri sunarken ve esnek paketler genelinde tatil köyleri. İzle eğilim data ve uygulamayı birkaç kez ayarlayın months performansı iyileştirmek için.

Hedefli teklifler ve ortaklıklarla Hilton Honors'ı optimize edin

Hilton Honors puanlarını üst düzey iş ortaklarındaki markalarla birleştirerek misafir rezervasyonlarını artırmayı ve sadakati derinleştirmeyi amaçlayan üç aylık hedefli teklifler programı sunun. Her konaklama için doğru değeri aynı anda sunmak üzere teklifleri misafir türüne göre (iş, aile ve tatil) segmentlere ayırın. Net çarpanlar kullanın: hafta sonu rezervasyonları için 2 kat puan, beş gece veya üzeri konaklamalar için 3 kat, hafta içi kaçamakları için ise 1,5 kat. Her zaman iş ortağı menfaatleriyle paketlenmiş temiz konaklama avantajlarını iletin ve misafirlerin bunları nasıl kullanabileceğini açıkça belirtin.

Havayolları, araç kiralama şirketleri, kredi kartları, deneyimler, sağlıklı yaşam ve restoranlar arasında ortaklıklar kurun. Fesihleri önlemek için zamana duyarlı tekliflerle işbirliklerine girin; piyasa değişimleri sırasında ayarlanabilen esnek bir modeli benimseyin. Program dahilinde sağlam, takip edilebilir rezervasyonları garanti edin ve şirketin çerçevesi dahilinde ağı istikrarlı bir şekilde genişletin. Misafirleri etkilemek için ortak markalı promosyonlar, Hilton Honors uygulamasında sezgisel kullanım yolları ve görünür fiziksel bannerlar sağlayın. Yoğun dönemlerde ortaklıkların yerel eğilimler ve misafir beklentileriyle uyumlu olmasını sağlamak için tesis ekiplerini doğrudan dahil edin.

Operasyonlar ve teknoloji: güçlü bir iş ortakları ekibi atayın; kayıt sürecini kolaylaştırın; sezgisel, veriye dayalı bir yaklaşıma benimseyin; iş ortaklarının kayıt sürecinde rehberlik etmesi ve konukları ilgili tekliflerle karşılaması için robot destekli bir mesajlaşma botu kullanın; kullanıma sunma sırasında sürekli destek sağlayın. Her tesiste aynı adımların izlenmesini sağlayacak birleşik bir kılavuz oluşturarak hızlı ölçeklendirmeyi ve portföy genelinde tutarlı bir konuk deneyimini mümkün kılın.

Ölçüm ve büyüme: program dahilindeki rezervasyonları izleyin; artan etkiyi belirlemek için kontrol gruplarıyla karşılaştırın; eğilimleri ve ayarlamaları aylık olarak takip edin. Her zaman misafir değerini ve doğrudan yapılan rezervasyonları artıran, kazanan teklifler ve ortaklıklar kombinasyonunu hedefleyin. Hedeflenen sonuçlar arasında ilk yıl hedeflenen tekliflerden Hilton Honors rezervasyonlarında ila artış, ortaklık destekli kullanımlarda ila artış ve ek satış paketleriyle ortalama günlük oda oranında (ADR) %5 ila %8 artış yer almaktadır. Aşırı genişlemeden kaçınmak için ortaklıkları kademeli olarak genişletin, şirket genelinden destek alarak ölçeklendirme sırasında ivmeyi sürdürün.

Veriye dayalı bir karar döngüsü oluşturun: analiz, gösterge panoları, yönetişim

Kararlardan önce, analitik, gösterge tabloları ve yönetişimi tek bir sürekli döngüye bağlayan çekirdek bir veri döngüsü oluşturun. İnternet kaynaklarından, şirket içi mülkiyetlerden ve anketlerden veri toplayın, ardından kazanan bir yolu yönlendirmek için bilinçli, veri odaklı kontroller uygulayın.

Modern ve küçük bir organizasyonda, davranışı takip eden ve kişiselleştirilmiş, ürün düzeyinde bilgiler sunan teknolojiyi benimseyin. Döngü, bilinçli, test odaklı bir yaklaşım benimser.

Sorumlu veri kullanımı sağlamak üzere net bir yönetişim tanımlayın; bu yönetişim, uzun vadeli sonuçları ve tutarlı karar kriterlerini pekiştiren gözden geçirmelerle desteklenmelidir. Platform, uyumluluk ve veri sahiplerinin ihtiyaçlarına hizmet etmektedir.

Pazarlama, ürün ve destek ekiplerinin ihtiyaçlarına yönelik, görselleri ilgi çekici tutan ve ideal eylemlere, ölçülebilir kazanımlara yönlendiren çeşitli panolar oluşturun.

Anketleri, incelemeleri ve veri özelliklerini kullanarak, kararların müşteri tercihlerini ve ürünün gerçekte ne sunduğunu yansıtmasını sağlayarak döngüyü iyileştirin.

Bu döngüde kararlar daha şeffaf, işlevler arası ve bilinçli bir müşteri odaklı yaklaşımla uyumlu hale gelir, sürdürülebilir büyümeye daha az risk ve daha fazla hızla fayda sağlar.