Unlocking Hilton CEO’s Winning Strategies – Leadership and Growth Playbook

Odporúčanie: Nasaďte robustné kiosky na kontaktných miestach v prvej línii a zjednoťte platby naprieč kanálmi, aby ste urýchlili registráciu a zvýšili spokojnosť hostí. Inteligentné kiosky znižujú trenie, umožňujú samoobsluhu a umožňujú zamestnancom sústrediť sa na zmysluplné interakcie. Zosúladenie platieb s vernostnými údajmi umožňuje cielené ponuky a znižuje riziko PCI prostredníctvom tokenizovaných transakcií.

connie kodifikuje súbor princípy ktoré riadia rozširovanie v rámci portfólia Hilton. Zdôrazňuje advanced analytiky na predikciu dopytu, úpravu cien, obsadenia personálu a úrovne služieb v reálnom čase, aby sa tímy cítili silné. Manažéri by mali monitorovať hosťa temperature na detekciu rise v obavách a reagujte skôr, ako bude ovplyvnená lojalita.

Príručka vybavuje hotelierov a nových absolvent manažérov s praktickou zodpovednosťou. A absolvent manažér vedie malé pilotné projekty, pričom širší tím aplikuje poznatky na nehnuteľnosti s rôznymi profilmi. Tento prístup podporuje zvyšujúci sa priepustnosť, vyššiu spokojnosť hostí a rýchlejšie prispôsobenie sa miestnym trhom. Vďaka jasným kontrolným zoznamom a hodnoteniam po pilotnej prevádzke sa tento proces stal prehľadnejším a rýchlejším.

Program sa zameriava na správu a rozsiahlejšie vzdelávanie, aby sa vyriešili obavy týkajúce sa ochrany súkromia a pracovného zaťaženia., allowing aby mohli tímy experimentovať a zároveň chrániť údaje hostí. Tempo sa zvyšuje, keď poznatky z kioskov ovplyvňujú každodenné rozhodnutia, vďaka čomu môžu hotelieri zlepšovať služby s menším trením a väčšou konzistentnosťou.

S očakávaniami hostí na vyššej úrovni si vedenie spoločnosti Hilton udržiava stabilný rytmus spätnej väzby, vykazovania a úprav. kiosks, payments, a ľudia pracujú v harmónii na zvyšovaní marží a dôvery hostí, čo vedie k nárastu lojality k značke na všetkých trhoch.

Strategické líderstvo a príručka rastu pre transformáciu CX

Stanovte 90-dňový plán transformácie CX s jasnými míľnikmi a podporou vedenia; tímy by sa mali zhodnúť na metrikách a zodpovednosti. Tento základ priamo zlepšuje skúsenosti členov a vytvára udržateľné zlepšenia naprieč kanálmi.

1. Riadenie a zosúladenie
   • Vytvorte silný prierezový CX riadiaci výbor so zastúpením produktového, prevádzkového, technologického, marketingového a členského oddelenia; presadzujte jasný mandát, ktorý zostáva flexibilný vzhľadom na meniace sa priority.
   • Zmapujte hlavné ciele, definujte iniciatívy a nastavte kadenciu pre týždenné revízie; hoci sa priority môžu meniť, zachovajte konzistentný proces rozhodovania založený na dátach.
2. Získavanie prehľadu o zákazníkoch a mapovanie momentov
   • Získavajte spätnú väzbu z minimálne troch kanálov (internet, aplikácia, telefón) a vytvárajte akčné plány špecifické pre daný prípad, aby ste rýchlo uzavreli medzery.
   • Vytvorte príklady rýchlych zlepšení na základe hlasu zákazníka a prevádzkových dát, ktoré usmernia ďalšie kolo iniciatív.
3. Technológie a ponuky
   • Investujte do technológií, ktoré automatizujú bežné činnosti, podporujú omnichannel skúsenosti a spájajú CRM so systémami back-endu pre rýchlejšie doručovanie práce.
   • Vyberte si flexibilné, natívne cloudové ponuky, ktoré sa škálujú podľa dopytu a poskytujú analýzy v reálnom čase pre proaktívnu starostlivosť.
4. Meranie a výkon
   • Definujte informačný panel s kľúčovými metrikami: CSAT, NPS, priemerný čas vybavenia, vyriešenie pri prvom kontakte a indikátory odchodu zákazníkov; aktualizujte dáta týždenne a publikujte odporúčania pre činnosti.
   • Používajte porovnania na základe času na posúdenie zlepšení počas sezón a hlavných kampaní; výsledky spoločne oznamujte členom a vedúcim pracovníkom.
5. Budovanie kapacít a kultúra
   • Spustite program na školenie tímov v oblasti riešenia problémov so zameraním na zákazníka a medzifunkčnej spolupráce; umožnite členom priamo konať s cieľom odstrániť frikciu.
   • Nadviažte partnerstvá medzi produktovými, servisnými a technologickými tímami na urýchlenie realizácie CX iniciatív a udržanie tempa.

V praxi začnite s malým súborom iniciatív s vysokým dopadom, rýchlo ich pilotujte a úspešné rozšírte na všetky trhy; práca by mala byť založená na dátach, s transparentným vlastníctvom a neustálou spätnou väzbou. Príklady zahŕňajú zjednodušenie priebehu platby, skrátenie priemerných časov riešenia najčastejších problémov a odosielanie proaktívnych upozornení prostredníctvom internetových kanálov, ktoré používateľov navedú predtým, ako problémy nastanú.

Definujte vektory rastu a metriky zosúladenia pre portfólio spoločnosti Hilton

Connie si všimla štyroch vektorov rastu, ktoré sú úzko zosúladené s potrebami portfólia spoločnosti Hilton: moderné zážitky z nehnuteľností, ekosystém s prvoradým API, autonómne a automatizované prevádzky a strategické partnerstvá na viacerých trhoch. Pre každý vektor definujte výstup a metriky, ktoré udržiavajú manažérov a poskytovateľov v súlade, čím sa uľahčuje a urýchľuje rozhodovanie.

Vektor rastu: moderné skúsenosti s nehnuteľnosťami v celom portfóliu. Výsledok: vyššia spokojnosť hostí, rýchlejší prístup do izieb a znížené trenie pri check-in a checkout. Metriky zosúladenia: miera rastu RevPAR, obsadenosť, ADR, GOPPAR, sentiment recenzií hostí (priemerné hodnotenie a objem), čas potrebný na zhodnotenie modernizačných projektov a podiel nehnuteľností s inštalovaným modernizovaným technologickým vybavením. Sledujte čas ušetrený na hosťa a percento hostí využívajúcich digitálny prístup na uľahčenie zážitkov; monitorujte obavy vyjadrené v recenziách, aby ste riešili opakujúce sa potreby.

Vektor rastu: api-first ekosystém a partnerstvá. Výsledok: rýchla integrácia s poskytovateľmi, plynulejšie začlenenie a spoľahlivejšie služby pre hostí. Metriky zosúladenia: počet aktívnych partnerstiev, sprístupnené API koncové body, poskytovatelia integrovaní na nehnuteľnosť, rast využitia API, čas začlenenia pre nových poskytovateľov a príjem na partnera. Pravidelné revízie zachytávajú spätnú väzbu a používajú jednu API zmluvu na zníženie duplicít; vždy optimalizujte pre jednoduchšie začlenenie viacerých značiek.

Vektor rastu: autonómne a automatizované operácie. Výsledok: konzistentná služba s menším množstvom manuálnej práce a rýchlejšími tokmi hostí. Metriky zosúladenia: percento automatizovaných pracovných postupov, úlohy s asistenciou robotov na recepcii alebo pri upratovaní, časy autonómneho prihlásenia a odhlásenia, prevádzkyschopnosť, chybovosť, spokojnosť hostí spojená s automatizáciou, čas ušetrený na hosťa a pokrytie automatizáciou. Zaveďte automatizáciu vo viacerých lokalitách a poskytujte spoľahlivé služby; zachovajte univerzálne nastavenie na zabezpečenie súkromia a bezpečnosti. Manažéri nehnuteľností riadia zavádzanie s jasnými míľnikmi, pretože významné zisky si vyžadujú koordinované úsilie.

Riadenie a frekvencia: zaviesť štvrťročný prehľad výkonnosti portfólia s váhami pre každý vektor – vplyv na skúsenosti hostí (prístup, rýchlosť odhlásenia, recenzie), prijatie technológií (využitie API-first, integrovaní poskytovatelia), prevádzková efektívnosť (robotická automatizácia, prevádzkyschopnosť) a rozšírenie trhu (nové trhy, príjmy). Manažéri nehnuteľností sú zodpovední za lokálnu realizáciu, zatiaľ čo centrálne tímy poskytujú zmluvy API, dátové štandardy a kontroly medzi značkami, aby sa zabezpečila konzistentnosť. Tento prístup zvyšuje výkonnosť v celom portfóliu a udržiava konštelácie partnerstiev v súlade so strategickými cieľmi spoločnosti Hilton.

Mapujte cesty hostí k digitálnym kontaktným bodom a bolestivým miestam

Zavedenie jednotnej mapy cesty hosťa naprieč digitálnymi kontaktnými bodmi – web, aplikácia, chat, e-mail, sociálne siete, rozhrania OTA a technológie v izbách – zaisťuje, že každá interakcia je v súlade s cieľmi značky a minimalizuje plytvanie.

Plány na získavanie prehľadov v každom dotykovom bode, zber dát z analýz webu, telemetrie aplikácií, prepisov rozhovorov, e-mailových odpovedí a interakcií s vernostným programom; tento nepretržitý prúd poháňa vylepšenia smerom k ideálnemu zážitku hosťa.

Príklady z piatich zariadení ukazujú, ako zjednodušenie platobného procesu znížilo opustenosť o 18 %, zatiaľ čo jasnejšie ponuky vernostných programov zvýšili opakované rezervácie o 9 %. Hostia majú väčší pocit kontroly, keď ceny a možnosti zostávajú konzistentné naprieč kanálmi. Pre cestovateľov-nomádov zabezpečte plynulý prechod medzi zariadeniami, aby zážitok zostal súdržný.

Uprednostnite opravy, ktoré riešia najväčšie ťažkosti: jednoduchý platobný widget, rýchlejšie prihlásenie a jasnejšie uplatnenie vernostných bodov. Tento prístup sa zameriava na hlavné problémové body a osvedčil sa v pilotných testoch zavedených minulý štvrťrok. Vďaka neustálym zlepšeniam budú značky implementovať opakovateľný plán vo všetkých svojich prevádzkach, čím uspokoja rastúci dopyt a dobehnú odvetvový trend smerom k bezproblémovým zážitkom.

Tu priraďte jasného vlastníka pre každý kontaktný bod, vytvorte panely, ktoré merajú čas do hodnoty a mieru chybovosti, a implementujte mesačný prehľad na iteráciu.

Využite mobilnú aplikáciu a digitálny check-in/out pre bezproblémové pobyty

Nasaďte mobilnú aplikáciu, ktorá umožňuje digitálny check-in/out a bezkľúčový vstup, čo hosťom umožní rýchly vstup do izieb a preskočenie radov, čím sa znížia interakcie na recepcii a ušetrí sa na týchto interakciách. účty spojené s manuálnym spracovaním.

Použite údaje o hosťoch so súhlasom na prispôsobenie zážitkov pred príchodom. Posielajte včasné správy s ohľadom na súkromie, ponúknite flexibilné stravovacie balíčky a prezentujte dodatočný predaj prostredníctvom týchto platforiem, čím zvýšite výsledky pri zachovaní súkromia.

Investovanie do platforiem, ktoré prepájajú automatizáciu s vysoko dotykové servisná vrstva, ktorá zvyšuje zážitok hostí, pomáha personálu sústrediť sa na zmysluplné interakcie. Vytvorte sadu princípy na riadenie používania údajov a úrovní služieb.

Zaistite robustné internetové pripojenie a odolnú možnosť uzamknutia/offline režimu: ak pripojenie klesne, aplikácia by mala stále umožňovať registráciu/odhlásenie v rámci definovaného rozsahu. časové obdobie aby sa predišlo úzkym miestam.

Minulé akvizície môže urýchliť vstup na nové trhy; zosúladiť dynamické časy naprieč mesiacov, pričom ponúka zážitky zo stolovania a flexible balíky naprieč stredísk. Monitor. trend údaje a prispôsobovať aplikáciu každých mesiacov na zlepšenie výkonu.

Optimalizujte Hilton Honors pomocou cielených ponúk a partnerstiev

Vstúpte do štvrťročného programu cielených ponúk, ktorý spája body Hilton Honors s poprednými partnerskými značkami s cieľom zvýšiť počet rezervácií hostí a prehĺbiť lojalitu. Segmentujte ponuky podľa typu hosťa – obchodné, rodinné a rekreačné – aby ste dosiahli správnu hodnotu v rovnakom čase pre každý pobyt. Používajte jasné multiplikátory: 2x body za víkendové rezervácie, 3x za pobyty na päť nocí alebo dlhšie a 1,5x za útek v strede týždňa. Vždy komunikujte výhody CleanStay spojené s partnerskými výhodami a jasne načrtnite, ako môžu hostia uplatniť ponuky.

Budujte partnerstvá s leteckými spoločnosťami, požičovňami áut, kreditnými kartami, zážitkovými službami, wellness, a reštauráciami. Vstupujte do spoluprác s časovo obmedzenými ponukami, aby ste predišli kanibalizácii; osvojte si flexibilný model, ktorý sa dokáže prispôsobiť počas posunov na trhu. Garantujte spoľahlivé, sledovateľné rezervácie v rámci programu a rozširujte sieť stabilne v rámci rámca spoločnosti. Poskytujte co-brandované promo akcie, intuitívne možnosti uplatnenia v aplikácii Hilton Honors a viditeľné fyzické bannery na zaujatie hostí. Priamo zapojte tímy v zariadeniach, aby ste zabezpečili, že partnerstvá budú v súlade s miestnymi trendmi a očakávaniami hostí počas špičkových období.

Prevádzka a technológie: priradiť silný partnerský tím; zefektívniť onboarding; osvojiť si intuitívny prístup založený na dátach; používať robota s asistenciou správ na sprevádzanie partnerov onboardingom a vítanie hostí s relevantnými ponukami; udržiavať priebežnú podporu počas zavádzania. Vytvoriť jednotný playbook na zabezpečenie dodržiavania rovnakých krokov v každej prevádzke, čo umožní rýchle škálovanie a konzistentný zážitok hostí v celom portfóliu.

Meranie a rast: monitorujte rezervácie v rámci programu; porovnávajte s kontrolnými skupinami na určenie prínosného vplyvu; sledujte trendy a úpravy mesačne. Vždy sa snažte o víťaznú kombináciu ponúk a partnerstiev, ktoré priamo zvyšujú hodnotu pre hostí a rezervácie. Medzi cieľové výsledky patrí 12- až 18-percentný nárast rezervácií Hilton Honors z cielených ponúk v prvom roku, 20- až 25-percentný nárast uplatnení iniciovaných partnermi a 5- až 8-percentný nárast priemernej dennej sadzby prostredníctvom balíkov ďalšieho predaja. Rozširujte partnerstvá postupne, aby ste sa vyhli preťaženiu, s podporou z celej spoločnosti na udržanie dynamiky počas rozsahu.

Vytvorte rozhodovací cyklus založený na dátach: analýza, dashboardy, riadenie

Pred rozhodnutiami vytvorte dátovú slučku, ktorá prepája analytiku, dashboardy a riadenie do jedného nepretržitého cyklu. Zhromažďujte dáta z internetových zdrojov, interných prostriedkov a prieskumov a následne aplikujte vedomé, dátami riadené kontroly, aby ste sa dostali na víťaznú cestu.

V modernej, malej organizácii využívajte technológie, ktoré sledujú správanie a ponúkajú personalizované prehľady na úrovni produktu. Cyklus využíva vedomý, testovací prístup.

Definujte jasné riadenie s cieľom zabezpečiť zodpovedné zaobchádzanie s údajmi, s revíziami, ktoré posilňujú dlhodobé výsledky a konzistentné kritériá rozhodovania. Platforma je určená pre vlastníkov súladu a údajov.

Vytvorte niekoľko dashboardov, ktoré budú vyhovovať potrebám marketingových, produktových a podporných tímov, pričom vizuály budú pútavé a povedú k ideálnym akciám a merateľným ziskom.

Používajte prieskumy, recenzie a vlastnosti údajov na spresnenie slučky, čím zabezpečíte, aby rozhodnutia odrážali preferencie zákazníkov a to, čo produkt reálne poskytuje.

V tomto cykle sa rozhodnutia stávajú transparentnejšie, prierezové a zosúladené s vedomým prístupom uprednostňujúcim zákazníka, prinášajúce výhody s menším rizikom a vyššou rýchlosťou smerom k trvalo udržateľnému rastu.